服务指南

“一站式服务中心”工作内容

一、具体项目协调：落实首问负责制，接待事务，指引处理。

1、双向转诊管理由医务科负责，服务中心做具体协调工作（指导相关部门签字，及时安排门诊就诊或住院治疗）。

2、预约诊疗由门诊部之“一站式服务中心”负责预约事宜。

3、对投诉进行初步分类，联络相关部门进行投诉处理，管理具体由医务科投诉纠纷办负责。

4、征集患者建议意见，进行门诊病人满意度调查，患者回访由护理部负责，全院满意度调查由办公室负责。

5、导诊咨询等便民服务由门诊部之“一站式服务中心”负责执行。

6、医疗资源合理调配由门诊部主任主抓相应机制、制度，措施的督查并落实。

7、负责上班期间绿色通道病人接待：除对老弱病残孕给予特殊照顾外，对现役军人、系统职工、见义勇为、高层次人才持证人员、协作医院及相关政策规定的优先服务对象提供门诊服务绿色通道。

二、“一站式服务中心”便民服务内容

1、提供咨询服务。

2 根供個民服务措施：纸笔、一次性水杯、老视镜、针线、轮椅、平车、拐杖、雨伞、手机充电等

3、实行首问负责制，协助患者解决问题。

4、提供导诊服务，引导患者进行诊疗、检查。

5、对行动不便者、无人陪伴者提供全程服务。

6、提供诊断证明、出生医学证明审核、盖章服务。

7、协助病人办理就诊卡就诊服务。

8、协助癌病治疗病人门诊病历保管、发放服务

9、提供门诊空腹检查病人的早餐发放服务。10、提供预约诊疗、住院预约服务。

11、为有需求的病人协助办理住院手续。12，接待、解决患者的普通投诉、建议。13，提供遗失物品招领服务。

三、服务要求

1、遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务中心的各项服务内容。

2、坚持规范服务，服装整洁，佩戴胸牌上岗。

3、主动服务，耐心、细致地回答病人的各种询问。

4、做好便民帮助、询问建议投诉记录

5、服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。

6、各岗位每一小时轮换一次，因服务需离开岗位应做好交接

7、落实我院门诊环节10条服务内容。

8、坚持微笑服务，说好第一句问候语。